Rosendo Fraga (h)
Co-founder y research analyst en gormanlee.com

Después del análisis de Argentina y Chile, hoy traemos el tercer y último informe sobre el Human-centered Public Services Index (HPSI) 2022 de Oxford Insights, esta vez enfocado en Uruguay.

Como ya habíamos dicho, este nuevo ranking clasifica a 30 países (una muestra representativa por población, región e ingresos) de acuerdo a cuán exitosos son a la hora de crear servicios públicos que funcionan bien para las personas que los utilizan. Para este índice, un servicio público centrado en los seres humanos es aquel que está diseñado con el usuario como centro, que es fácil de usar y de acceder, es confiable y cumple con los resultados que promete. 

De acuerdo a estos criterios, Uruguay obtuvo 78.11 puntos y la 6° posición, entre el Reino Unido (79.57) y Nueva Zelanda (76.63). En términos regionales, este puntaje representó el mejor de América Latina. Después de Uruguay siguen a cierta distancia Chile (11°), Argentina (13°), México (15°), Brasil (19°) y Bolivia (28°).

Para hacer sus puntuaciones, este ranking combina datos secundarios, investigaciones primarias y una encuesta exclusiva a usuarios de servicios en cada uno de estos 30 países sobre la percepción que tienen de sus propios servicios públicos. Luego agrupa estas variables en cinco pilares: Experiencia del Servicio, Accesibilidad e Inclusión, Compromiso Público, Efectividad de Gobierno y Fundamentos Técnicos. 

La buena posición de Uruguay en este índice se debe a que obtuvo muy buenas calificaciones en los dos pilares que representan el 75% del puntaje final: Experiencia del Servicio y Accesibilidad e Inclusión. En el primer caso Uruguay obtuvo 78.11 puntos y la 6° posición global, entre Arabia Saudita (80.61) y Chile (78.06). La mitad del puntaje del HPSI corresponde a este importante pilar. Esto se debe a que refleja lo más importante para el diseño de un servicio público con eje en las personas, que es la satisfacción con el servicio, la facilidad de su uso y su eficiencia. Esta categoría se basa en buena medida en los datos de la encuesta a usuarios de servicios públicos realizada por Oxford Insights en cada país, que busca arrojar luz sobre la forma en que los residentes experimentan los servicios públicos que utilizan. 

En el segundo caso, el pilar de Accesibilidad e Inclusión, Uruguay obtuvo 88.83 puntos y la tercera posición de todo el índice: sólo Canadá (90.31) y Finlandia (90.06) tienen servicios públicos más inclusivos. Esta categoría representa el 25% del puntaje total del HPSI y analiza la medida en que los gobiernos hacen que sus servicios estén disponibles y accesibles para todos por igual, que es otro principio fundamental en el diseño de servicios públicos centrados en las personas. Se calcula de acuerdo a diferentes variables, como facilidad de acceso, accesibilidad de páginas en línea, posicionamiento en buscadores (SEO), acceso al servicio móvil y otras métricas. Según el HPSI, las páginas web del servicio del gobierno uruguayo (gob.uy) arrojaron puntajes perfectos en la prueba de accesibilidad digital, que mide hasta qué punto todos pueden usar estas páginas, incluidas las personas que usan lectores de pantalla u otras tecnologías de asistencia.

En los tres pilares restantes Uruguay obtuvo puntajes en línea con la región: por su Compromiso Público (que mide el grado de involucramiento de las partes interesadas y el público en el proceso y diseño de estos servicios) obtuvo 54.68 puntos y la posición 23°; por sus Fundamentos Técnicos (el pilar de menor incidencia del índice y que analiza la legislación, la seguridad cibernética, la integración de servicios y otras variables) alcanzó 90.83 puntos y la posición 6°; por último, en el pilar de Efectividad de Gobierno, que mide si los usuarios obtienen lo que necesitan de los servicios públicos, obtuvo 74.47 puntos y la posición 13°.

El reporte de Oxford Insights sobre servicios públicos centrados en las personas dedica un apartado especial para Uruguay, al que señala como un “líder regional” en esta materia. Según Santiago Bustelo, experto de Oxford Insights para la región, el compromiso político con el diseño centrado en el ser humano dentro de Uruguay es evidente y podría explicar su éxito. Este compromiso es particularmente claro cuando se trata de la accesibilidad en los servicios digitales. “El primer objetivo de la Estrategia Digital 2025 del país es producir una sociedad digital inclusiva -sostiene Bustelo- y gob.uy ha publicado una guía para realizar evaluaciones de accesibilidad de los servicios en línea, así como componentes de páginas web reutilizables que se alinean con los estándares de accesibilidad WCAG”. 

En términos más generales, el informe de Oxford Insights destaca que Uruguay ha publicado una metodología centrada en el ser humano para el diseño de servicios públicos que prioriza las necesidades de los usuarios, basada en los principios del Servicio Digital del Gobierno del Reino Unido. Esta hoja de ruta establece cómo se deben crear los servicios públicos siguiendo pasos que incluyen la creación de prototipos y pruebas con los usuarios. Al mismo tiempo, señala como otro punto destacado el Programa de Innovación en Servicios Públicos lanzado entre la Agencia Nacional de Investigación e Innovación (ANII) uruguaya y el Laboratorio del Banco Interamericano de Desarrollo (BID Lab). Por último, para Oxford Insights, Uruguay destaca a nivel mundial en la sexta posición de este índice a pesar del tamaño relativamente pequeño de su economía. Para ejemplificar, el informe señala el caso de Nueva Zelanda: aunque su PBI per cápita es tres veces más grande que el uruguayo, no ha logrado superar su buen desempeño.