Rosendo Fraga (h)
Co-founder y research analyst en gormanlee.com

En el mundo existe una tendencia cada vez más marcada a diseñar servicios públicos que tengan al ser humano como centro, que sean fáciles de usar y de acceder, sean confiables y cumplan con los resultados que prometen. Ese es el principal objetivo del Human-centered Public Services Index (HPSI) 2022, un nuevo índice elaborado por la consultora inglesa Oxford Insights, que clasifica a 30 países de acuerdo a cuán exitosos son a la hora de crear servicios públicos que pongan al usuario en el centro de la ecuación. Para hacer este diagnóstico, Oxford Insights combina datos secundarios, investigaciones primarias y una encuesta exclusiva a residentes de estos 30 países sobre la percepción que tienen de sus propios servicios públicos. 

Con 73.56 puntos, Chile ocupó la 11° posición sobre estos 30 mercados evaluados. En términos regionales, esto implicó el segundo mejor lugar después de Uruguay (6°) y un desempeño superior a los otros cuatro países de América Latina que figuran en este índice: Argentina (13°) México (15°), Brasil (19°) y Bolivia (28°). A nivel global, y desde el punto de vista de cuán centrados están en las personas, Chile presenta unos servicios públicos similares a los de Arabia Saudita (73.87) y Malasia (73.37).

De los cinco pilares en los que se agrupan las variables que utiliza el HPSI, Chile consiguió su mejor posición en el de Experiencia del Servicio: 7° a nivel global (78.06 puntos). Este pilar clave, que representa la mitad del puntaje del HPSI, refleja lo más importante para el diseño de un servicio público con eje en las personas: la satisfacción con el servicio, la facilidad de su uso y su eficiencia. Los datos para cuantificar esto se obtienen en gran medida de la información extraída de la encuesta realizada por Oxford Insights en cada país, que evalúa la forma en que sus residentes experimentan los servicios públicos que utilizan. A nivel regional, sólo Uruguay, con 78.11 puntos, logró un mejor desempeño que Chile.

En el contexto latinoamericano, Chile lidera en un sólo pilar, el de Efectividad de Gobierno (74.74). Aunque tiene una incidencia del 10% en el puntaje final, esta es la categoría donde la región se muestra más rezagada respecto al resto del mundo. En términos generales, evalúa la medida en que los servicios realmente cumplen con los resultados prometidos, un aspecto clave para cualquier servicio público que pretenda estar centrado en las personas. Para calcularlo, Oxford Insights utiliza dos variables: el puntaje del país en el Índice de Efectividad de Gobierno del Banco Mundial y si los usuarios obtienen lo que necesitan de los servicios públicos. A nivel global, la efectividad de gobierno en Chile es similar a la de Indonesia (75.58) y Uruguay (74.47).

Aunque en los pilares de Fundamentos Técnicos y Accesibilidad e Inclusión obtuvo puntajes en línea con los de la región (88.90 y 69.33, respectivamente), en el último, el de Compromiso Público, obtuvo su puntuación y posición más bajas: 52.79 puntos y la posición 26° sobre los 30 países, un rendimiento que está sólo por encima de Jordania (49.59), Sudáfrica (45.67), Camerún (41.78) y Bolivia (31.97). Según Oxford Insights, Chile perdió puntos en este pilar debido a la falta de instrumentos para dejar comentarios o quejas en varios servicios públicos en línea. A pesar de representar un principio elemental en el diseño de servicios públicos centrados en el ser humano, ya que evalúa el grado de involucramiento entre las partes interesadas y el público en el proceso de diseño de estos servicios, Oxford Insights reconoce que los datos y fuentes de calidad para elaborarlo son más bien escasas, de ahí que la incidencia de este pilar en el resultado final sea también baja (10%).

Por último, Oxford Insight dedica en su reporte un extenso análisis a ChileAtiende, el programa que reúne cerca de 300 servicios públicos de distintas instituciones gubernamentales chilenas en un solo sistema unificado. Destaca la forma en que presta estos servicios de diferentes formas según la modalidad que más le convenga al usuario (presencial o digital) y que también cuente con un centro de llamadas al que las personas pueden llamar para recibir ayuda con sus procesos de servicio. Para Oxford Insights, ChileAtiende es un ejemplo que demuestra cómo el diseño centrado en el ser humano no significa solo priorizar y mejorar las rutas digitales, sino también crear servicios que se adapten a las diferentes necesidades y preferencias de las personas que los utilizarán, trabajando para garantizar que no se excluya a ningún grupo. 

A pesar de ello, el HPSI también advierte sobre la desigualdad subyacente en el país, que terminó canalizando en las protestas de 2019, lo que demuestra que, a pesar de los avances, “aún queda mucho por hacer en Chile para lograr que los servicios públicos sean accesibles, inclusivos y verdaderamente centrados en el ser humano”.