Rosendo Fraga (h)
Research analyst en Gorman Lee

Oxford Insights, la consultora inglesa que asesora a organizaciones en oportunidades estratégicas, culturales y de liderazgo a partir de la transformación digital y la inteligencia artificial, acaba de presentar en sociedad su último producto: el Human-centered Public Services Index (HPSI) 2022. Se trata de un nuevo ranking que clasifica a 30 países (elegidos de forma representativa por población, región e ingresos) de acuerdo a cuán exitosos son a la hora de crear servicios públicos que funcionan bien para las personas que los utilizan. Para este índice, un servicio público centrado en los seres humanos es aquel que está diseñado teniendo al usuario como centro, que es fácil de usar y de acceder, es confiable y cumple con los resultados que promete.

Con 72.92 puntos, la Argentina ocupó la 13° posición sobre estos 30 países evaluados. En términos regionales, esto implicó el tercer lugar después de Uruguay (6°) y Chile (11°) y una mejor posición que México (15°), Brasil (19°) y Bolivia (28°). A nivel global, y desde el punto de vista de cuán centrados están sus servicios públicos en las personas, la Argentina se ubicó entre Malasia (12°) y Qatar (14°).

El HPSI combina datos secundarios, investigaciones primarias y una encuesta a residentes en cada uno de estos 30 países y los agrupa en cinco pilares: Experiencia del Servicio (50/100), Accesibilidad e Inclusión (25/100), Compromiso Público (10/100), Efectividad de Gobierno (10/100) y Fundamentos Técnicos (5/100). Las cifras entre paréntesis muestran el peso que cada uno de estos pilares tiene en el puntaje final, que es 100.

La Argentina ha obtenido su mejor posición (aunque no su mejor puntaje) en el pilar más importante: Experiencia del Servicio. Con 76.44 puntos se ubicó en el 8° lugar, entre Chile (78.06) y Canadá (76.35). La mitad del puntaje del HPSI corresponde a este pilar, ya que refleja lo más importante para el diseño de un servicio público con el eje puesto en las personas: satisfacción con el servicio, facilidad de su uso y eficiencia. Se basa en gran medida en indicadores extraídos de la encuesta realizada por Oxford Insights, aunque también de otras fuentes (como la claridad de la información disponible en las páginas web de estos servicios) y que determina la forma en que los residentes de un determinado país experimentan los servicios públicos que utilizan. En el contexto latinoamericano, el mejor país por su experiencia de servicio fue Uruguay, que ocupó la segunda posición a nivel global, con 88.83 puntos.

A diferencia del pilar anterior, en Fundamentos Técnicos la Argentina obtuvo su mejor puntaje, aunque no su mejor posición: 85.22 puntos y el lugar 14°, entre Kenia (86.47) y Omán (85.01). Este pilar es el que menos incidencia tiene en el puntaje final del HPSI (representa sólo el 5%) y se calcula a partir de la legislación, la seguridad cibernética, la madurez técnica del sistema de gobierno, la integración de servicios y otras variables. Aunque está basado mayormente en índices secundarios, este pilar es el menos importante para el diseño de servicios públicos centrados en el ser humano. El motivo de que esto sea así es que si se le da una incidencia mayor, esto podría poner en desventaja a países con niveles más bajos de desarrollo digital, pero que ofrecen servicios centrados en el ser humano de alta calidad a sus residentes.

Medido por su puntaje, el tercer mejor pilar de la Argentina en este índice fue en el de Compromiso Público: obtuvo 73.29 puntos y la posición 15°, entre Canadá (73.77) y Ruanda (71.92). Al igual que en el de Efectividad de Gobierno, este pilar representa el 10% del puntaje total de este índice. Aunque se trata de un principio central en el diseño de servicios públicos centrados en el ser humano, ya que involucra a las partes interesadas y al público en el proceso de diseño de estos servicios, los datos y fuentes de calidad para elaborarlo son más bien escasos, de ahí que también lo sea su incidencia en el puntaje final.

En el anteúltimo pilar, el que mide la Accesibilidad e Inclusión, la Argentina obtuvo un puntaje por debajo de 70, aunque logró establecerse exactamente en mitad de tabla: 67.39 puntos (15°). Por su accesibilidad, los servicios públicos del país son equiparables a los de Omán (68.52) y Egipto (66.69). Este pilar representa el 25% del puntaje total del HPSI y analiza la medida en que los gobiernos hacen que sus servicios estén disponibles y accesibles a todos por igual, que es otro principio fundamental en el diseño de servicios públicos centrados en los seres humanos. Para esto se pondera la facilidad de acceso a estos servicios, la accesibilidad de sus páginas webs, su posicionamiento en buscadores (SEO), el acceso al servicio móvil y otras variables. El país de América Latina con la mejor accesibilidad e inclusión fue Uruguay, que con 90.83 puntos fue también el mejor país en este pilar de todo el índice.

Por último, el peor puntaje y posición de la Argentina los obtuvo en Efectividad de Gobierno: 62.68 puntos y la posición 22°, entre Kenia (65.34) y Brasil (61.63). Este pilar representa el 10% del puntaje total del HPSI, es decir, tiene un peso relativamente bajo en el resultado final. En términos generales, este pilar busca evaluar si los servicios públicos de un país permiten que cada usuario complete el resultado que se propuso al usarlos. Para calcularlo evalúa dos variables: el puntaje del país en el Índice de Efectividad de Gobierno del Banco Mundial y si los usuarios obtienen lo que necesitan de los servicios públicos. En término de efectividad de gobierno, Chile fue el país mejor evaluado de la región, con 74.74 puntos.

Aunque tenga una incidencia moderada en el resultado final, la efectividad de los gobiernos en la implementación de servicios públicos centrados en el ser humano parece ser uno de los problemas de América Latina. Para Santiago Bustelo, experto regional de Oxford Insights, si bien existe una comunidad emergente cada vez más importante en la región que adhiere a la práctica de diseño centrado en las personas, la implementación de servicios públicos con rostro humano está explícitamente en la agenda política de muy pocos países. A pesar de los avances, para Bustelo el progreso sigue siendo inconsistente en toda la región. La capacidad del diseño centrado en los seres humanos en América Latina podría clasificarse como emergente, sobre todo en la escala de madurez de su experiencia del usuario, lo que significa que los servicios son, en líneas generales, funcionales y prometedores, pero las prácticas de diseño a menudo son ineficientes y se aplican de manera intermitente.